Projet pilote de l'hôpital UNM visant à améliorer l'expérience du patient

À l'échelle nationale, les données montrent que 81 % des patients interrogés ont évalué l'importance de leur médecin assis avec eux à 8 sur 10 ou plus. La posture assise est également associée à une plus grande compassion et permet aux patients de se sentir plus à l'aise pour poser des questions. 

Jessica Kelly est directrice des relations avec les patients à l'hôpital UNM. « Tout ce qui nous pousse à aller est basé sur les commentaires directs des patients quant à savoir s'ils avaient l'impression que leur soignant expliquait les informations d'une manière qu'ils comprenaient, écoutaient, faisaient preuve de respect et d'empathie », a déclaré Kelly. 

"Quand je m'assois avec mes patients, j'en découvre tellement plus sur eux", a déclaré Cassie Shaw, MD. "Ma connexion se sent plus forte en termes de degré de confiance en eux, de degré de confiance qu'ils me font et de leur compréhension de leur situation médicale." 

Shaw est professeur adjoint de médecine interne à l'UNM et directeur médical du 4 West, l'unité de médecine générale hospitalière de l'hôpital UNM. Elle n'est pas étrangère à s'asseoir avec ses patients. En fait, c'est devenu un point d'attention pour elle. 

"J'avais l'habitude de transporter un petit tabouret avec moi", a-t-elle déclaré. «Je le fais encore à certains endroits de l'hôpital, en particulier aux urgences où il y a beaucoup de lits installés dans le couloir. Certains patients se souviennent de qui j'étais dans l'équipe soignante parce que je suis le médecin aux selles.

Shaw dit qu'elle a d'abord appris l'importance de s'asseoir avec des patients à l'école de médecine. « C'est quelque chose que j'ai essayé de faire pendant longtemps. Mais alors que nous sommes pressés, et que nous sortons de cette pandémie, et que l'hôpital est vraiment occupé, je pense que c'est quelque chose qui est tombé au bord du chemin pour beaucoup d'entre nous.

L'un des principaux objectifs de «Commit to Sit» est de s'assurer que les patients reconnaissent et se souviennent de la connexion avec leur clinicien ou infirmière. « Vous êtes délibéré sur quelque chose que vous savez que vous aimez faire et que vous savez important. Cela ne prend pas de temps supplémentaire et cela donne tellement plus que cela ne demanderait jamais d'efforts », a déclaré Shaw.

"Quand j'entre dans une pièce, j'identifie la chaise dans la pièce. Parfois, je dois demander si je peux déplacer les affaires du patient et j'ai un siège. Je dis: 'Salut, je suis le Dr Shaw. Je suis ici pour discuter avec vous de vos soins. Ça vous dérange si je m'assois un peu et que je discute avec vous ? »

Shaw dit qu'elle a remarqué que les patients posent plus de questions lorsqu'elle s'assoit avec eux et s'ouvrent sur leurs soins, leurs symptômes et comment ils se sentent. Les patients qui se sont habitués à ce que Shaw soit assise avec eux l'invitent même parfois à s'asseoir. "Ils diront 'Oh, pourquoi ne vous asseyez-vous pas.  Êtes-vous pressé aujourd'hui ? »

En tant que nouvelle infirmière à l'hôpital UNM, Ashley Martinez, inf., dit que « S'engager à s'asseoir » l'a vraiment aidée à développer ses compétences en communication avec ses patients. «Je peux voir la différence en me mettant simplement à leur niveau et en les laissant se faire entendre. Ils sont souvent tellement frustrés et ils ont juste besoin de temps pour le laisser sortir », a-t-elle déclaré. 

Martinez travaille avec des patients OB GYN à haut risque qui se sentent souvent stressés.  "Je peux voir sur leurs visages qu'ils ont peur. J'essaie de les rassurer sur le fait que nous faisons de notre mieux pour eux et pour bébé et je leur dis : « Vous êtes dans un endroit sûr et nous travaillons très dur pour vous.

Les unités pilotes Commit to Sit à l'hôpital UNM participeront pendant au moins deux trimestres. Ensuite, Kelly dit que l'espoir est que les dirigeants seront en mesure de développer une approche qui correspond à leur unité spécifique.

"Nous aurons une conversation avec chaque chef pour dire à quoi cela ressemble pour vous et comment créer un système qui fait partie de la culture et du tissu des unités », a-t-elle déclaré. 

« Nous travaillons à créer une culture de communication efficace à l'hôpital UNM qui soit aussi normative que nos pratiques d'hygiène des mains. Que c'est quelque chose que vous venez de faire. Mais pour créer ce changement de culture, il faudra du temps », a déclaré Kelly. 

Les données recueillies jusqu'à présent révèlent que les patients réagissent favorablement au projet pilote «Commit to Sit».  Avec des scores d'expérience des patients à la hausse dans les unités pilotes. Il est probable que le programme s'étendra à l'ensemble de l'hôpital et aux cliniques UNM Health qui souhaitent participer.

Pour Shaw, le timing du pilote est parfait. "Je sais que nous sommes si nombreux à l'hôpital à manquer cette connexion depuis COVID", a-t-elle déclaré. "Nous oublions que ce temps passé à vraiment communiquer avec notre patient semble remplir ma tasse et je sais que cela remplit les tasses des infirmières et cela nous ramène à la raison pour laquelle nous voulions prendre soin des gens en premier lieu."